Du står på et tag, en stige eller med hænderne fulde af værktøj. Telefonen ringer i lommen. Da du endelig er fri og ringer tilbage ti minutter senere, er nummeret optaget, eller kunden svarer ikke. De har allerede fundet den næste på Google.

Det er et velkendt problem, og et rum fyldt med leverandører, der alle gerne vil sælge dig løsningen. Problemet er, at næsten hver eneste af dem citerer et tal for, hvor mange opkald du mister, og ingen af tallene kommer fra en uafhængig dansk undersøgelse. Denne artikel gør noget, ingen af de andre gør: den fortæller dig, hvis kilde hvert tal er, og hvor meget vægt du bør lægge på det, før den viser dig, hvad du rent faktisk kan gøre.

Hvor mange opkald mister en håndværker typisk?

Online Erhverv, en dansk udbyder af software til håndværkere, oplyser i egne tal, at 40-60% af opkald uden for kontortid aldrig bliver besvaret. Det er vigtigt at sige præcist, hvad det tal er: det er udbyderens eget datagrundlag fra egne kunder, ikke en uafhængig undersøgelse af det danske marked. Brug det som en retningspil, ikke som en facitliste for din egen virksomhed.

Samme udbyder skriver et andet sted, at "undersøgelser viser", at op mod 70% af kunderne ikke ringer tilbage, hvis de ikke får svar første gang, uden at oplyse hvilke undersøgelser. Det tal er for løst funderet til at citere som fakta, så vi lader det stå her som et eksempel på, hvad du bør være skeptisk over for, når du selv støder på det andre steder.

Sådan læser du tallene i denne artikel

Hvert tal herunder er mærket med, hvem der siger det. Et selvrapporteret tal fra en udbyder, der sælger løsningen, er ikke det samme som en uafhængig undersøgelse. Begge kan pege i den rigtige retning, men kun den ene bør du citere som fakta.

Hvorfor ringer nye kunder ikke bare tilbage?

Der er en vigtig forskel på en eksisterende kunde og en ny henvendelse. En kunde, du allerede har lavet en opgave for, ringer som regel igen, hvis han ikke får fat i dig. Han kender dig og har en grund til at vente. En ny henvendelse har ingen relation til dig endnu. Han har typisk ringet til to eller tre håndværkere samme formiddag, og den første, der svarer, vinder som regel opgaven.

Cloud Zolutions, en dansk it- og telefoniudbyder, skriver, at 85% af dem, der ringer til en virksomhed uden at få svar, ikke ringer igen. De ringer i stedet til en konkurrent. Det er endnu et selvrapporteret tal uden offentliggjort metode, men det er en anden dansk virksomhed end den, der oftest sælger håndværker-software, og retningen stemmer overens med en amerikansk analyse fra Aira, der finder 62% ubesvarede opkald og 85%, der aldrig ringer tilbage blandt små virksomheder i USA. Det amerikanske tal siger intet konkret om det danske marked, men det forklarer, hvorfor det samme mønster går igen hos flere udbydere: det er formentlig et reelt, genkendeligt fænomen, bare uden en præcis dansk procentsats.

Bygge- & Anlægsavisen citerer Jan Felland fra Arkinaut Arkitekt- og byggerådgivning for, at håndværkere "taber indtjening på dårlig kundeservice", og nævner konkret at "ikke tage telefonen og ikke svare tilbage på beskeder" er en af de vaner, der koster forretning, sammen med at komme for sent og misse deadlines. Det er en uafhængig branchestemme, ikke en leverandør, og den peger samme vej: manglende svar er ikke bare irriterende for kunden, det er en direkte årsag til, at opgaven går til en anden.

Hvad koster det dig i praksis?

Det ærlige svar er, at ingen af de nationale tal ovenfor fortæller dig, hvad det koster præcis dig. Det afhænger af, hvor mange opkald du rent faktisk mister, hvor stor en andel du normalt vinder, og hvad en gennemsnitlig opgave er værd for dig.

Regn på dit eget tal

I stedet for at låne et nationalt gennemsnit kan du bruge Joeys tabt omsætning-beregner. Sæt dit eget antal mistede opkald, din vindrate og din gennemsnitlige opgavepris ind, og få et tal, der faktisk gælder for din virksomhed.

Til sammenligning har LeadCraft, en dansk konkurrent, der sælger nøjagtig denne type løsning, en tabel i egen markedsføring, der antyder, at 5-10 mistede opkald om ugen svarer til 50.000-75.000 kr. i tabt omsætning om måneden. Der er ingen offentliggjort metode bag tallet, så brug det kun som et illustrativt eksempel på, hvordan et konkurrerende værktøj selv vælger at ramme regnestykket, ikke som et tal, du kan bruge direkte på din egen forretning.

Løser en almindelig telefonsvarer problemet?

Nej, den flytter det bare. En telefonsvarer fanger kun dem, der gider vente på bippet og lægge en besked. Ifølge Online Erhverv er det et mindretal. De fleste, der ikke får fat i dig, lægger ikke en besked, de ringer videre til næste navn. Du har stadig mistet henvendelsen, du har bare fået et bevis for, at den fandt sted.

Hvilke løsninger findes der, og hvad koster de?

Ifølge Online Erhvervs eget markedsoverblik fordeler prisen sig groft i tre niveauer, fra den simple viderestilling til dit mobilselskab til en fuld AI-receptionist:

LøsningHvad den gørPris
Mobilselskabets telefonsvarerOptager en besked, hvis den ringer til opGratis
Virtuel telefoncentralViderestiller, ruter opkald, kan sende en standard-SMS100-400 kr./md.
AI-receptionist / AI-telefonFanger opkaldet, svarer med SMS og kan videregive konteksten300-800 kr./md.

Tabellen er attribueret til Online Erhvervs eget marked­soverblik, ikke en generel markedspris. Den viser dog en tydelig tendens: jo mere systemet gør efter opkaldet, jo højere er prisen. Det bringer os til det, næsten ingen af leverandørerne i dette rum taler ret meget om.

Hvad gør du, når opkaldet er fanget?

At fange beskeden er ikke slutmålet, det er starten. LeadCraft, som sælger netop denne type løsning til danske håndværkere, positionerer sig selv eksplicit som et supplement til Minuba og Ordrestyring: de fanger leadet, de andre driver opgaven bagefter. Det er en ærlig pointe, men den efterlader et hul. Hvad sker der i tiden mellem, at kunden svarer på din SMS, og at der ligger et tilbud klar til ham? For de fleste af de her løsninger er svaret: ingenting automatisk. Du skal selv huske at følge op på en henvendelse, du allerede engang var ved at miste.

I Joey lander en fanget henvendelse direkte som en opgave i dit overblik, ikke som en isoleret SMS-tråd, du selv skal huske at handle på. Herfra kan du sende et tilbud, og herfra kan du følge op, hvis kunden ikke svarer. Opfølgning er i sig selv den del, flest håndværkere springer over, så det er ikke nok at fange beskeden. Det skal hænge sammen med det, der sker bagefter. Det er også, hvor Joey adskiller sig fra et rent ordrestyringssystem: se forskellen på Joey og Ordrestyring for, hvad der dækker tiden før kunden overhovedet har sagt ja.

Ingen af leverandørerne nævnt i denne artikel, Joey inklusive, er ene om at kunne viderestille et opkald eller sende en automatisk SMS. Det er ikke det, der adskiller dem. Det, der adskiller dem, er, hvad der sker med henvendelsen, efter den er fanget.

Hvad gør du helt konkret i dag, uden nyt system?

Klar til at prøve noget, før du overhovedet overvejer et nyt system? Sæt en simpel velkomstbesked op hos dit mobilselskab, der bekræfter, at du har set opkaldet og vender tilbage.

SMS-skabelon til ubesvarede opkald

Hej, jeg så du ringede. Jeg er ude ved en kunde lige nu, men vender tilbage i løbet af dagen. Skriv gerne, hvad det drejer sig om, så er jeg bedre forberedt, når vi snakker. Hilsen [dit navn]

Det er ikke en løsning i sig selv, men det er bedre end tavshed, og det tager to minutter at sætte op. Tommelfingerreglen for, hvornår det er tid til noget mere: hvis du mister flere end et par henvendelser om ugen, eller hvis du selv glemmer at følge op på de beskeder, du fanger, koster det dig sandsynligvis mere i tabte kunder end en løsning, der gør det automatisk.

FAQ

Hvor mange opkald mister en håndværker om ugen typisk?

Online Erhverv, en dansk udbyder af håndværker-software, oplyser i egne tal, at 40-60% af opkald uden for kontortid aldrig bliver besvaret. Det er udbyderens eget datagrundlag, ikke en uafhængig undersøgelse. Brug tabt omsætning-beregneren til at regne på dit eget antal i stedet for at låne et nationalt gennemsnit.

Ringer kunder bare tilbage senere, hvis jeg ikke svarer?

Sjældent, hvis det er en ny kunde. Ifølge Online Erhverv ringer eksisterende kunder som regel igen, mens helt nye henvendelser ofte bare går videre til næste navn på listen. De har ingen relation til dig endnu, og intet at tabe ved at prøve en anden.

Er en telefonsvarer nok?

Nej. En telefonsvarer flytter problemet, den løser det ikke. De fleste, der ikke får fat i dig første gang, lægger ikke en besked. De ringer videre. En telefonsvarer fanger dem, der gider vente og tale ind i en maskine, hvilket ifølge flere udbydere er et mindretal.

Hvad koster en løsning, der fanger opkald automatisk?

Ifølge Online Erhvervs markedsoverblik ligger prisen typisk mellem 100 og 800 kr. om måneden, afhængigt af om det er en simpel viderestilling eller en fuld AI-receptionist. Joeys egen pris fremgår af /priser.

Hvad sker der med beskeden, når jeg har fået den?

Det er der, de fleste løsninger stopper, og hvor det faktisk koster dig penge. En fanget besked, der aldrig bliver til et tilbud, er stadig en tabt kunde. Se afsnittet om, hvad du gør, når opkaldet er fanget.

Kilder